13. März 2014

Hände hoch, Schnäppchen her!

Das Fotofachgeschäft Lennertz in Krefeld schließt seine Pforten und verabschiedet sich von seinen Kunden mit einem ungewöhnlichen Aushang. Der Frust über Kunden, die den Fachhandel mit Preisvergleichen aus dem Internet konfrontieren, wird darin offen thematisiert. Hinter diesem Einzelfall steckt ein grundsätzliches Problem: „Zunächst ausführlich im Fachhandel beraten lassen und dann preisgünstig im Internet bestellen“ – das ist ein offensichtliches Massenphänomen.

28. März 2013

Kunde, komm bald wieder!

Im Mittelstand herrscht vielerorts Aufregung und Krisenstimmung. Kunden bestellen einfach nicht mehr, die Kundenkartei weist eine diffuse Anzahl schlafender Datensätze aus. Was tun? Der Kundenbestand ist ein Schatz, der neu gehoben werden will. Wie gewinnt man einen Kunden zurück, der bereits in Hut und Mantel über die Türschwelle getreten ist, auf dem Weg zu einem Wettbewerber?

9. Januar 2013

Jeder ist ersetzbar! Aber um welchen Preis?

Unternehmensmitarbeiter, die ihren Unmut äußern, bekommen mit etwas Glück zur Antwort: „Wenn es Ihnen hier nicht passt, dann können Sie ja gehen. Niemand ist unersetzbar und es gibt viele, die liebend gern Ihren Job übernehmen würden.“ – Wer erpresst hier eigentlich wen? Dazu ein Fakten-Check.

13. Dezember 2012

Was ist eigentlich ein Kunde?

Begriffe wie Kundenbeziehung, Kundenorientierung oder Kundenrückgewinnung gehören längst nicht mehr nur zur Managersprache. Aber was genau ist eigentlich ein Kunde? Wann und wodurch beginnt ein Kundenverhältnis und wie lange hält es an? Meist beginnt ein Kundenverhältnis so: ein Interessent holt bei einem Anbieter ein Angebot ein oder bekundet einem Verkäufer gegenüber sein Interesse.

13. Februar 2011

Das Superultrakurzgespräch

„Fasse dich kurz!“ – „Zeit ist Geld“. Diese Phrasen kennt jeder. Wer als Kunde mit seinen Dienstleistern telefoniert, hat manchmal das Gefühl, ganz schnell durch´s Programm geschubst zu werden. Manchmal werden Anrufer auch regelrecht abgewimmelt, sobald eine unmerkliche Zeitmarke überschritten ist.

28. Januar 2011

Die wohltemperierte Telefonstimme

Zur eigenen Telefonstimme haben viele Eigentümer ein etwas gestörtes Verhältnis. Kaum jemand findet seine eigene Stimme wirklich angenehm und wohlklingend, sobald sie von einer Ton- oder Videoaufnahme erklingt. Warum ist das so und was kann man aus der eigenen Stimme noch herauskitzeln?

20. Dezember 2010

Gerade nicht am Platz

Wo ist denn mein Ansprechpartner in Ihrem Unternehmen? Die Frage ist so konkret wie einfach und wird gern von Anrufern gestellt. Wer sie beantworten will, kommt schnell ins Straucheln. Einerseits ist der genaue Aufenthaltsort oft nicht bekannt, andererseits wird häufig eine imaginäre „Besprechung“ vorgeschoben, weil man die Anrufer nicht transparent über interne Gegebenheiten aufklären möchte.

15. Dezember 2010

Eine gekonnt moderierte Weitervermittlung

„Moment, ich verbinde..“ – Klick. Einen Anrufer per Knopfdruck im Hause an einen anderen Gesprächspartner zu vermitteln, erfordert technisch nur einen simplen Handgriff. Wie aber moderiert man zuvor kundenorientiert und ohne faden Beigeschmack eine telefonische Vermittlung?

10. Dezember 2010

Keine Scheu vor Online-Seminaren

Telefonschulungen müssen nicht immer in Seminarräumen stattfinden. Als Alternative können sie auch als sogenannte Webinare ganz flexibel über das Internet am Computer abgehalten werden. Das spart Reisekosten und funktioniert verblüffend einfach.

9. Dezember 2010

Terminvereinbarungen am Telefon

Nichts leichter als das, ein Kinderspiel, mag mancher denken. Jedoch steckt bei Lichte besehen hinter der professionellen Kommunikation zur Findung eines Termins, der beiden Seiten paßt, viel mehr als engagiertes Topfschlagen im Kalender des Gesprächspartners.

4. Dezember 2010

Die telefonische Drückerkolonne

Wer kennt sie nicht, diese lästigen Werbeanrufe? Was für umtriebige Losverkäufer und ähnliche Anbieter an Privatkunden durch Verbraucherschutzgesetz längst eingeschränkt ist, kommt im telefonischen Geschäftsleben immer mal wieder vor. Im Telefonservice ruft nicht erwartungsgemäß ein Kunde an, sondern umgekehrt jemand, der einen Neukunden gewinnen will.

23. November 2010

Kostenlose Wartefelder ab 2011?

Die Bundesregierung plant ab 2011 eine Gesetzesänderung, nach der zukünftig erfolgreich hergestellte Telefonverbindungen in „Warteschleifen“ von Hotlines grundsätzlich kostenlos für den Verbraucher sein sollen. Eine solche Novellierung des Telekommunikationsgesetztes (TKG) bliebe nicht ohne Folgen.

18. November 2010

Umgang mit Kundenbeschwerden

Kundenbeschwerden treffen meist überraschend und überwiegend telefonisch auf einen zunächst arglosen Unternehmensmitarbeiter. Bei diesem spannt sich, zur Abwehr dieses vermeintlichen Angriffs auf seine Person, schnell instinktiv ein natürlicher Schutzschirm im Kopf auf.

7. November 2010

Erwachsenenbildung im Oberstufenzentrum

Wenn die Schulzeit zu Ende geht, beginnt für die meisten Absolventen der berufliche Alltag. Plötzlich gibt es keine Schulbänke mehr, die man drücken muss. Der Bildungszwang ist plötzlich weg. Jetzt kann jeder, neben dem Erwerb praktischer Erfahrung, nach Herzenslust seine eigene Lernmethode zur persönlichen Weiter-Bildung entwickeln und Bildungsbürger bleiben.

16. Oktober 2010

vielSeitig

„Wer falsch telefoniert – verliert!“ / Ein Artikel, erschienen auf Seite 1 in vielSeitig Nr.1/2010, der Fachinformation des Seminarzentrums Gut Keuchhof in Köln.

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