„Fasse dich kurz!“ – „Zeit ist Geld“. Diese Phrasen kennt jeder. Wer als Kunde mit seinen Dienstleistern telefoniert, hat manchmal das Gefühl, ganz schnell durch´s Programm geschubst zu werden. Manchmal werden Anrufer auch regelrecht abgewimmelt, sobald eine unmerkliche Zeitmarke überschritten ist.

In Unternehmen mit arrangiertem telefonischen Kundenkontakt, insbesondere in so genannten Hotlines (Callcentern), gehören hinter den Kulissen quantitative Auswertungen über das Anrufaufkommen, Wartezeiten und Erreichbarkeitsquoten (uvm.) längst zum Alltag. Die handelsüblichen Telefonanlagen liefern hierzu punktgenaue Statistiken auf Knopfdruck.

Wieviel Prozent der eingehenden Anrufe wurden tatsächlich abgefragt? Die Erreichbarkeit hat als blanke Quote vielfach Kultstatus. Wie lange hat ein Kundengespräch im Durchschnitt gedauert? Je kürzer die einzelnen Gespräche, umso mehr kann der Telefonservice in einem festen Zeitrahmen bei gleichbleibender Personalbesetzung abfragen. Aus dieser Logik resultieren, unter dem Motiv der Wirtschaftlichkeit durch Personalkosteneinsparung, die in vielen Unternehmen ausgegebenen Gesprächszeitvorgaben für telefondienstleistende Mitarbeiter. Vom variablen „so kurz wie möglich“ bis zu sekundengenauen Richtwerten für die maximale Einzelgesprächsdauer wird alles praktiziert.

Statistisch gesehen sieht ein optimales Telefongespräch demnach so aus: Ein Anruf wird nach dem allerersten Rufton abgefragt und sogleich wieder beendet. Ein Superultrakurzgespräch. Bitter für den Kunden zwar, aber heilsam für die vermeintlich alles überstrahlende Statistik.

Kunden haben ein begründetes Interesse daran, zwischen der Annahme und Beendigung ihres Anrufes einen Inhalt zu besprechen. Am inhaltlichen Verlauf, dem Gesprächsergebnis (evtl. Problemlösung) und an der Gesprächsatmosphäre werden sie nach dem Auflegen ihre Kundenzufriedenheit justieren. Dieses Kundeninteresse nach Gesprächsinhalten, die notwendigerweise mal mehr und mal weniger Zeit in Anspruch nehmen, stehen im krassen Widerspruch zu jeder Art von Gesprächszeitvorgaben. Und dazwischen steht ein oft ratloser Mitarbeiter (bezeichnenderweise auch „Call-Center-Agent“ genannt), der diese Gegensätze unter einen Hut bringen soll.

Wie dies handwerklich zu bewerkstelligen ist, wie genau eine kundenorientierte Gesprächsführung – und damit auch optimale Gesprächsverkürzung – ohne bitteren Beigeschmack beim Kunden funktioniert, das habe ich als ein Schwerpunkt meiner Telefonschulungen vertieft.