„Moment, ich verbinde..“ – Klick. Einen Anrufer per Knopfdruck im Hause an einen anderen Gesprächspartner zu vermitteln, erfordert technisch nur einen simplen Handgriff. Wie aber moderiert man zuvor kundenorientiert und ohne faden Beigeschmack eine telefonische Vermittlung?

Oft beginnt es mit der Schwierigkeit, einen Anrufer davon zu überzeugen, dass eine Verbindung zu einem passenden Ansprechpartner keine Abwimmelung darstellt, sondern eine gut gemeinte Dienstleistung. Gerade wenn Anrufer zuvor minutenlang in Warteschleifen vorgeglüht wurden, möchten sie, in Befürchtung erneuter lebloser Musikbedudelung, manchmal den ersten menschlichen Kontakt einfach nicht mehr loslassen.

Hat man den Anrufer dann doch mit Engelszungen von einer Vermittlung überzeugt und sich freundlich verabschiedet, bahnt sich mit mehr oder weniger hoher Wahrscheinlichkeit das nächste Problem an. Der gewünschte Zielapparat ist belegt oder fragt den Ruf nicht ab.

Jetzt heißt es, den bereits verabschiedeten Anrufer noch einmal zurückzuschalten und über die offensichtliche Nichterreichbarkeit des zuvor noch wärmstens empfohlenen Ansprechpartners zu informieren. Diese Situation empfinden viele Telefondienstleister als unangenehm und belastend, da sich spätestens in diesem Moment oft ein destruktiver Dialog entspinnt.

Um diese Situation im Ansatz zu vermeiden, verbinden manche Mitarbeiter ihre Anrufer einfach „kalt“ im Hause weiter. Zielrufnummer eingeben und schnell durchschalten, meist durch Auflegen. Dadurch werden nicht nur Anrufer blank auf ein Besetzt-Zeichen oder einen endlosen Rufton gestellt. Bei zufällig erfolgreicher Verbindung ist der neue Ansprechpartner in diesem Fall völlig uninformiert darüber, dass bzw. was mit dem Vorgänger bereits besprochen wurde.

Daher werden in vielen Unternehmen klare und verbindliche Regeln zur Vermittlung von Anrufern im Hause – ausdrücklich nach erfolgter interner Ankündigung – aufgestellt. Dieses Thema beleuchte ich eingehend in meinen Telefonschulungen.