Die Bundesregierung plant ab 2011 eine Gesetzesänderung, nach der zukünftig erfolgreich hergestellte Telefonverbindungen in „Warteschleifen“ von Hotlines grundsätzlich kostenlos für den Verbraucher sein sollen. Eine solche Novellierung des Telekommunikationsgesetztes (TKG) bliebe nicht ohne Folgen.

Kurzer Blick in die Historie der so genannten Warteschleife. Zu einer Zeit, in der Wahlverbindungen noch nicht bequem mittels Tastendrücken oder Wahlwiederholung ausgeführt werden konnten, war ein Besetztzeichen unangenehm, denn die erneute Anwahl erforderte das wiederholte mühsame Drehen der Wahlscheibe für jede einzelne Ziffer der Rufnummer.

Dabei besitzt das ehrliche Besetztsignal eine klare und faire Botschaft: der angerufene Anschluß ist belegt. Die Telefonanlagenindustrie hat seit gut 15 Jahren dem guten alten Besetztzeichen den Kampf angesagt. Hotlines sollen stets erreichbar anmuten. Mit der massenhaften technischen Einrichtung von Warteschleifen, die über die Jahre mit mehr oder weniger unterhaltsamer Musik, plumpen Durchhalteparolen und irritierenden Auswahlmenüs angereichert wurden, sollen quasi freie Anschlüsse simuliert und eine Neuanwahl (drop calls) ausgeschlosssen werden.

In Wahrheit ist es wirklich nicht einfach, im Vorhinein treffsicher abzuschätzen (fore cast), zu welcher Zeit wieviele Anrufer auf möglichst ausreichend vorgehaltenes Personal treffen wollen. Die telefonische Erreichbarkeitsquote besitzt hohe Priorität, aber eine hundertprozentige Erreichbarkeit erscheint unwirtschaftlich. Die Erreichbarkeit ist auch nur eine quantitative Messgröße. Völlig unbetrachtet bleiben hierbei zumeist die Anrufgründe und ein darauf ausgerichtetes professionelles Anrufermanagement.

Für Unternehmen, die im Zuge der kommenden Kostenübernahme für die Wartezeit nun neue Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen ihrer Hotlines entwerfen, empfehle ich die verzahnte Betrachtung von Erreichbarkeitsdaten einerseits und die zusätzliche Erfassung üblicher Anrufgründe. Gern erstelle ich Ihnen hierzu ein professionelles Konzept.