Im Mittelstand herrscht vielerorts Aufregung und Krisenstimmung. Kunden bestellen einfach nicht mehr, die Kundenkartei weist eine diffuse Anzahl schlafender Datensätze aus. Was tun? Der Kundenbestand ist ein Schatz, der neu gehoben werden will. Wie gewinnt man einen Kunden zurück, der bereits in Hut und Mantel über die Türschwelle getreten ist, auf dem Weg zu einem Wettbewerber? Eine Kundenbefragung, eine Mailing- oder Telefonaktion – was ist angemessen und welche Faktoren bringen bei solchen Kraftakten einen Erfolg? Wie müssen Unternehmensmitarbeiter auf diese Aufgabe eingestimmt, vorbereitet und während der „heißen Phase“ begleitet werden?

kundenrueckBereits die Analyse der Kundenabgänge bereitet einiges Kopfzerbrechen. Sind die Kunden wirklich weg oder legen sie nur eine vorübergehende Bestellpause ein? Das alles könnte man erfragen. Aber wie soll so ein Gespräch beginnen? Es ist schließlich eine merkwürdige Situation, in der alle Seiten ihr Gesicht verlieren könnten. Offen und ehrlich ginge es zu, wenn Kunden vor ihrem Weggang noch höflich ihre Beweggründe mitteilen und sich ordnungsgemäß abmelden würden, aber die meisten wechseln auf sehr leisen Sohlen. Oft genug sind unausgesprochene Reklamationen ein Grund, die wegen ihrer Verschwiegenheit eben nicht kundenorientiert gelöst werden konnten.

Fragt man im Unternehmen herum: „Wer hat mal Lust, eine Kundenrückgewinnungsaktion zum Erfolg zu führen?“, dann zucken sämtliche Bereiche erschrocken zusammen. Der Vertrieb riecht zuerst den Braten und gibt mit Verweis auf provisionsrelevante Neuakquisitionen den Schwarzen Peter umgehend in den Innendienst weiter. Aber die Kollegen dort sind für Servicegespräche ausgebildet und beantworten sonst nur eingehende Anrufe.

Selbst einen Kunden aktiv anzurufen stellt für sie eine große innere Hürde dar. Kundenrückgewinnungsanrufe stellen an den Mitarbeiter schier unmenschliche Anforderungen: er muss ein mutiger Outbounder sein, der mit Vertriebsbiss auch massenweise Ablehnungen einstecken kann und dabei nicht den Mut für den nächsten Anruf verliert. Zusätzlich muss er die Kunst der Gesprächsführung beherrschen, ein hohes Einfühlungsvermögen und Nerven wie Drahtseile haben. Er muss das Reklamationsmanagement beherrschen und zwischen taktischen und echten, aber diffusen Reklamationskernen unterscheiden können. Wo findet man solche Mitarbeiter, die eierlegende Wollmilchsau?

Irgendwer im Finanzbereich kommt am Ende gern auf die glorreiche Lösung, ein externes Callcenter mit dieser heißen Aufgabe zu beauftragen. Dort sitzen dann unternehmensfremde Leute ohne emotionalen Bezug zum Kundenstamm des Auftraggebers und führen nach einem Korsett aus Fragetechniken und Gesprächsleitfaden irgendwelche Rückgewinnungsgespräche. Kann man strategisch höchst wichtige Kundenkontakte im Markt überhaupt auf diese Weise auslagern?

Erfolgreiche Kundenrückgewinnung ist also eine hohe Kunst, sowohl organisatorisch als auch menschlich. Näheres dazu erfahren Sie in meinem Fachvortrag zu diesem Thema.