Kundenbeschwerden treffen meist überraschend und überwiegend telefonisch auf einen zunächst arglosen Unternehmensmitarbeiter. Bei diesem spannt sich, zur Abwehr dieses vermeintlichen Angriffs auf seine Person, schnell instinktiv ein natürlicher Schutzschirm im Kopf auf.

Viele mittelständische Unternehmen verfügen noch nicht über ein ausgeklügeltes Reklamationsmanagement, also eine geplante Verfahrensweise zum Umgang mit Kundenreklamationen. Und selbst wenn doch, so betrifft dies überwiegend nur die sachliche Abwicklung und die Lösung materieller Reklamationskerne.

Neben der im Sachkern begründeten Reklamation einer Ware oder Dienstleistung, die man durchaus sachlich – egal ob planmäßig oder spontan – beheben kann, kommt es auch immer wieder zu Kundenbeschwerden, die auf ausschließlich emotionalen Gründen fußen. Ein Kunde drückt oftmals aus Anlaß einer Reklamation auch nur vordergründig seinen Ärger aus.

Der überwiegende Teil von Beschwerdegesprächen beinhaltet einen Mix aus der Darstellung von Sachkernen (Reklamation) einerseits und dem mehr oder weniger gezügelten Ausdruck von Emotionen (Beschwerde) andererseits. Beide Dimensionen sollten auf der Seite des Reklamationsempfängers professionell bearbeitet werden können.

Seit 2001 analysiere ich in den unterschiedlichsten verschiedenen Bereichen das Thema „Umgang mit Kundenbeschwerden“ und habe hierfür praxisbewährte Lösungsmuster entwickelt. Diese präsentiere ich in Vorträgen, Schulungen und (gemeinsam mit Michael Geithe) in Telefon- und Vertriebstrainings, die exakt auf die Kundenbeschwerden maßgeschneidert werden, die bei dem jeweiligen Klienten üblich sind und als schwierig lösbar empfunden werden.