DIDAKTISCHES KONZEPT

Kammermitglieder wünschen sich eine hohe Ausbildungstiefe. Das von den Oberstufenzentren angebotene Bildungspaket wird optimal ergänzt durch eine dreiteilige Telefonschulung mit dem Augenmerk auf professionelle Terminvereinbarungsgespräche mit Kunden, Patienten und Mandanten:

Teil 1 – Grundlagen geschäftlichen Telefonverhaltens
Themen: Die psychologische Bedeutung und Wirkung der Stimme am Telefon / ausgewählte Stimmenpotenzialanalysen / Der Austausch verbaler Visitenkarten (Begrüßung am Telefon) / Die Vermeidung üblicher „Kardinalfehler“ / Sanfte Methoden zur Gesprächsunterbrechung und Gesprächsbeendigung
Dauer: 3 Zeitstunden im 1. Ausbildungsjahr (optimal im Dezember/Januar)

Teil 2 – Gesprächsführung durch Fragetechniken
Themen: Vorstellung von zunächst 4 Fragetechniken (Offene, Geschlossene, Suggestiv- und Alternativfragen) / Der Charme von Hypothetischen Fragen / Rhetorische Fragen zur Einwandbehandlung bei Terminabsprachen / Regiesessel der Gesprächsführung
Dauer: 3 Zeitstunden im 2. Ausbildungsjahr

Teil 3 – Professioneller Umgang mit Reklamationen und schwierigen Gesprächspartnern
Themen: Die Unterscheidung von Sach- und Gefühlsebenen / Der Umgang mit Emotionen / unterschiedliche Reklamationstypen / Die vier Arten der Reklamation / Die kundenorientierte Reklamationsbehebung
Dauer: 3 Zeitstunden im 3. Ausbildungsjahr

Eine ausführlich moderierte Videopräsentation (6:42 min) der Schulungsthemen sehen Sie hier.

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