DIDAKTISCHES KONZEPT

Telefongespräche in Praxen und Kanzleien sollen kurz und effektiv sein, ohne beim Anrufer einen bitteren Beigeschmack zu hinterlassen. Meine zweitägige Telefonschulung mit dem Hauptaugenmerk auf professionelle Terminvereinbarungsgespräche mit Patienten und Mandanten beihaltet:

Tag 1 – Grundlagen geschäftlichen Telefonverhaltens

Vormittag: Die psychologische Bedeutung und Wirkung der Stimme am Telefon / ausgewählte Stimmenpotenzialanalysen / Der Austausch verbaler Visitenkarten (Begrüßung am Telefon) / Die Vermeidung üblicher „Kardinalfehler“ / Sanfte Methoden zur Gesprächsunterbrechung und Gesprächsbeendigung

Nachmittag: Gesprächsführung durch Fragetechniken: Vorstellung von 4 Fragetechniken (Offene, Geschlossene, Suggestiv- und Alternativfragen) / Professionelle Terminvereinbarung / Professionelle Weitervermittlung von Anrufern (und Alternativen dazu)

Tag 2 – Spezialitäten im Umgang mit Anrufern

Vormittag: Der Charme der Hypothetischen Fragetechnik / Rhetorische Fragetechnik zur Einwandbehandlung bei Terminabsprachen / Regiesessel der Gesprächsführung / Rhetorik vs. Gesprächsführung / Beziehungen bedingen unsere Entscheidungen

Nachmittag: Professioneller Umgang mit Reklamationen und Beschwerden / Die Unterscheidung von Sach- und Gefühlsebenen / Der Umgang mit Emotionen / unterschiedliche Reklamationstypen / Die vier Arten der Reklamation / Die kundenorientierte Reklamationsbehebung / Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern

Diese Telefonschulung ist zeitlich auf 8 Stunden (brutto, Pausen inkludiert) pro Tag konzipiert.
Eine ausführlich moderierte Videopräsentation (6:42 min) der Schulungsthemen sehen Sie hier.

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